Найти

Образование

Интервьюирование клиента. Техники эффективной коммуникации. Трудности и решения для начинающих юристов

Несколько лет, работая со студентами и начинающими юристами в области развития коммуникативных навыков, набирался материал. Некоторая его часть фиксировалась для студентов, начиная отсюда. Последние несколько дней я, в целом забросив остальные дела, посвятил описанию полученного опыта. И назвал всё это «Интервьюирование клиента. Техники эффективной коммуникации. Трудности и решения для начинающих юристов». Текст адресуется моим студентам и начинающим юристам. А также, наверное, может быть полезен тем, кто занимается развитием практических навыков. Как у себя, так и у других. По сути своей это продолжение статьи по интервьюированию, которую я когда то публиковал здесь.

Обратите внимание, что выкладываю черновик. Поэтому готов обсуждать и вносить коррективы.

Сам текст лежит в библиотеке нашей Юридической клиники здесь.
Обновить список комментариев

Комментарии (8)

Вставка изображения

Файл не выбран

Выберите файл
  • Лично для меня самой большой проблемой являлось (и является) «додумывание» за клиента фактической информации. И, безусловно, это происходит под влиянием стереотипов (пример с ключами от машины это ярко иллюстрирует-студенты делают вывод о том, что путь был проделан на машине, раз есть ключи). В Вашей статье Вы говорите, что
    Чтобы избежать подобных ошибок, нелишним будет задаваться вопросом, достаточно ли оснований для того, чтобы сделать соответствующий вывод.
    но порой эти выводы кажутся настолько логичными и естественными, а основания-очевидными, что даже нет повода усомниться в правильности своего мышления. Не помогает и резюмирование, в котором можно сказать «вы приехали сюда в 10:00», не указывая на то, как и на чем приехал клиент (ведь есть ключи от машины, значит на ней и приехал), что иногда может иметь значение для дела. Чтобы не допускать таких ошибок нужно контролировать буквально каждую свою мысль, что для меня является очень сложным делом.

      • Спасибо за обратную связь, Денис. Тем более за то, что заставили задуматься над тем, о чём я забыл подумать, формулируя рекомендацию.

        Дело ведь в том, что я её формулировал из своей позиции, упустив при этом позицию студента с его способностями и компетентностью. Поэтому, пожалуй, Вы правы, когда пишите
        даже нет повода усомниться в правильности своего мышления. Не помогает и резюмирование, в котором можно сказать «вы приехали сюда в 10:00», не указывая на то, как и на чем приехал клиент (ведь есть ключи от машины, значит на ней и приехал)
        .

        А далее Вы тоже правы, когда пишите
        Чтобы не допускать таких ошибок нужно контролировать буквально каждую свою мысль, что для меня является очень сложным делом.
        . Только это по вышеупомянутой причине может не сработать. Вы же не увидите то, что должны, (т.к. мы видим только то, что знаем) а потому контроль мысли вряд ли поможет.
        Я думаю, что помочь тут может тренировка собственно умения определять достаточное основание. Похоже это логика. Предполагаю, что оперирование принципом достаточного основания даже на обыденном уровне изменит ситуацию. И самое интересное, что в этом ничего юридического нет. То есть даже просто в жизни может пригодится.

        P.S. Более половины — отрицательные отзывы на текст. Тот, кто не согласен с чем-то пишите. А то чего так просто минусовать то? Где в этом есть толк?

      • С интересом ознакомился с вашими статьями:
        «Интервьюирование клиента как профессиональный навык юриста» и «Интервьюирование клиента. Техники эффективной коммуникации. Трудности и решения для начинающих юристов».
        Материал в целом актуальный и наверняка будет полезен для начинающих юристов.

        В качестве дополнений к материалу могу сказать следующее:
        1. На стадии «активного слушания», т.е. во время свободного рассказа клиента я обычно задаю короткие уточняющие вопросы. Конечно любое прерывание свободного рассказа является в целом отвлекающим фактором. Но если вообще не задавать уточняющих вопросов, может теряться суть и взаимосвязь событий. К этим событиям придется возвращаться повторно. А повторение ситуации еще больше раздражает клиента.
        Например, клиент говорит: «Я живу в такой-то квартире». Я сразу уточняю: «Вы там официально зарегистрированы?»
        Клиент подробно рассказывает об избиении. Я сразу уточняю: чем, куда нанесены удары, какие повреждения остались после ударов и т.п.

        2. Резюме обычно составляю после опроса клиента. Одновременно данное резюме является подведением итогов беседы и проверкой фактов (т.к. клиент видит, что я пишу). Резюме можно составлять и в ходе опроса, но в этом случае значительно теряется динамика опроса (т.к. тратится время на запись и возникают ненужные паузы). Кроме того, запись всех вопросов-ответов, как правило, не требуется для дела.
        В сложных случаях составляю схему событий или правоотношений клиента. Эту схему рисую прямо перед клиентом с его помощью.
        Например, схему распределения и движения долей в обществе или сложную схему наследственных долей и т.п.
        3. Идея о записи на диктофон беседы с клиентом вряд ли жизнеспособна. Тут достаточно поставить себя на место клиента, который, к примеру, рассказывает об обстоятельствах совершенного им преступления или о своих семейных проблемах. А компрометирующая запись остается у юриста…
        Запись входящих звонков напротив очень актуальна (в т.ч. для контроля качества работы секретаря).

        В дополнение могу порекомендовать отличную и до сих пор актуальную книгу об искусстве вести судебный допрос: «Школа адвокатуры» Гаррис Р.

          • Спасибо, Роман. Трудно с Вами не согласиться. Ваш опыт с Вашего позволения учту.

          • К сожалению остались не раскрыты острейшие и вечные вопросы для практикующего юриста: «вопрос гарантий» и «вопрос цены». В этих вещах на мой взгляд невозможно достичь совершенства не только начинающему юристу, но и «заканчивающему» :)

            Вкратце мое мнение по этим вопросам такое:
            Естественно юрист не должен гарантировать положительного решения суда или иного госоргана. (Т. е. решения, которое принципиально принимается другим человеком — чиновником). Но юрист должен явно продемонстрировать клиенту уверенность в своих силах и гарантировать совершение всех возможных действий, направленных на достижение результата.
            С другой стороны несомненно является ошибкой предварительное (без изучения материалов дела) сообщение клиенту о возможных неблагоприятных последствиях в его деле. Если концентрироваться на проблемах, а не способах их решения, у клиента может возникнуть впечатление, что дело трудно для юриста и имеет слабую перспективу.
            В практике партнеров был забавный случай. Клиент поинтересовался гарантиями. Партнер категорично ответил, что не гарантирует положительного решения суда. Хотя по данной категории дел применяется оплата по факту достижения результата, что и есть максимальная гарантия! Клиент отказался от заключения договора, мотивируя это тем, что однажды он работал с юристом, который гарантировал взыскание расходов на юриста с ответчика и эти расходы были взысканы! По-видимому, первый юрист лишь более явно продемонстрировал уверенность в своих силах и спрогнозировал результат на основании положительной судебной практики. Но у партнера для гарантий было намного больше оснований!..

            Вопрос цены не менее важный. То что цену в консалтинге неправильно называть сразу, думаю, знают все. Но ведь есть клиенты, которые настойчиво добиваются назвать цену на первой встрече или вообще хотят узнать цену по телефону! Что можно этому противопоставить:
            1) Попросить копии основных документов для изучения и последующего расчета цены,
            2) Если объем документов значительный и требует больших затрат времени для изучения — отсечь просто интересующегося клиента платной консультацией (клиент, который не готов платить за консультацию, как правило, не готов платить вообще)

            Также я встречал совет, производить расчет цены для настойчивого клиента в его присутствии. Выглядит это примерно так: на стол кладется калькулятор и внутренний «тарификатор» фирмы. На глазах клиента делается расчет: сколько займет времени и будет стоить изучение его документов, сколько — подготовка иска\жалобы, сколько в среднем может быть судебных заседаний и какова стоимость выезда в суд, сколько будет стоить получение документов, сколько времени обычно уходит на коммуникацию с клиентом т. п. Затем называется примерная стоимость услуг. В этот момент клиент понимает, что он пришел покупать не телевизор, который имеет фиксированную цену! Если клиент осознает объем работы и соглашается с предложенным планом действий, то он может внутренне согласиться, что ваша квалификация достаточна для его дела. А в этом случае вопрос цены отходит на второй план. Ведь в юридической и подобных профессиях (где принципиально не может быть гарантированного результата) личность и квалификация специалиста имеют б`ольшее значение, чем цена. Например, хотел бы кто-нибудь дешево полечиться у неквалифицированного врача?..

            По случаю могу рассказать поучительную историю, произошедшую со мной. Сломалась флешка, где хранились важные для меня личные документы. Сперва я начал искать мастеров среди знакомых, полагая отблагодарить их в случае успеха. Починить флешку им не удалось. Потом я сдал флешку на ремонт в специализированную контору. Также без результата. В конце концов я нашел сайт, где разъяснялось, что каждая неудачная попытка ремонта флешки влечет удорожание восстановления информации и уменьшает шансы на успех. Кроме того, я понял, что квалифицированных мастеров по такой узкой специализации может вообще не быть в моем провинциальном городе! Теперь я отсылаю за свой счет флешку в Москву специалисту, который вызвал у меня доверие, не зная окончательной цены! И с таким ценообразованием ничего нельзя поделать!

            Вообщем, Илья, продолжайте ваш труд. Жду третьей части по «коварным» вопросам!.. :)

              • Спасибо за опыт :)
                Третья часть, касающаяся техник консультирования, уже в разработке :)

              • Илья, просто молодец. Давно не заглядывал сюда из-за загнтяости и нагрузки. Увидев твои работы по консультированию и интревьюированию хочу сказать тебе огромное спасибо. У меня есть черновики аналогичных курсов, но просто нет времени. Единственный более или менее написанный курс — это составление техника юридического письма. Могу поделиться.
                Слушай. А может издать сборник совместных работ по этим курсам? Я думаю в Волтерс-Клувер я мог бы договориться.

                  • Олег, спасибо за мнение :). У меня ещё есть идея описать технологии обучения этому. Но так как это крайне трудно сделать, то это задача, наверное, на 5-7 лет. В т.ч. потому, что с культурными основаниями я до конца не разобрался. Потому что опираться похоже надо на деятельность и её теорию.

                    Что касается издания. Я уже года три как собираюсь это сделать. И я думал об учебном пособии, но можно сделать и сборник работ. Для меня главное, чтобы это приносило пользу, а уж как это будет оформлено, вопрос второй. Только вот руки до этого пока не дошли. Потому я ЗА. Давайте ставить задачу и её решать.

                  Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут оставлять комментарии.