Найти

Закон и порядок в РФ

Я, знаете ли, люблю, когда меня облизывают...

Решил затронуть тему уровня обслуживания и отношения к человеку в коммерческой и публично-правовой сферах. Тема для России, судя по исследованиям и «Таинственным покупателям» (да и просто по собственному опыту), больная и актуальная. Даже после 18 лет худо-бедного, государственно-монополистического, но всё же капитализма. И, пусть и суверенной, но хоть какой-то демократии.

Я, знаете ли, люблю, когда меня облизывают (да, «Красотка» — шикарный фильм). Ничего не могу с собой поделать, хотя, как юрист, конечно, спокойно переношу хамство, оскорбления и прочее. Да, как христианину, мне следует не отвечать злом на зло и оскорблением на оскорбление, что я и стараюсь претворять в жизнь, подражая Христу… Но я всё равно люблю, когда меня облизывают. Ну не могу я на этой земле избавиться от этой части человеческой натуры.

Уверен, что в этой любви к облизыванию себя любимого я не одинок. И дело не в том, что эту мысль озвучил уже персонаж Ричарда Гира — каждый человек ищет любви и признания. Мы такими созданы Богом, и эти наши желания, конечно, проявляются в таких прозаических вещах, как обслуживание. В ресторане, кафе, магазине, гардеробе, управляющей компании, банке, парикмахерской, больнице (о, это прям особенно!) — да везде. Любой человек любит, чтобы к нему относились как к человеку. И человеку важному.

И, что немаловажно, он, этот любой человек, готов отдавать предпочтение тем, кто к нему так относится. Это для того, чтобы прощать злословящих нужна сила духа, а хорошо относиться к облизывающим — проще простого.

Переходя к собственно к теме: выделять облизывающего путём доплаты ему некоторых сумм сверх среднерыночной стоимости его товаров/услуг — это так естественно. Мы ведь все юристы (улыбка). Каждый из нас готов ходить в магазин, где грамотно расставлены товары, приятны цвета интерьера и продавщицы красивы и любезны во всякое время суток (да, для мужчин это особенно важно), даже если цены там выше, чем в соседнем выкидыше коммунистической эпохи — обшарпанном суровом здании типа «морг», достигающим особенного сходства с сим волнующим заведением благодаря находящимся внутри субъектам — слугам (а то и родственником) одного небезызвестного трансильванского князя. Не все могут себе это позволить, да, но предпочли бы — все. А официанты? Да позвольте, разве не хочется оставить «на чай» хорошенькой, улыбчивой, внимательной и расторопной девчушке, которая подходит всегда вовремя и ничего не забывает? И это, прошу заметить, даже при полном отсутствии какой бы то ни было «романтической» нотки. А уж если… впрочем, сейчас не об этом.

Поэтому, собственно, коммерсанты во всём мире и берут это на заметку — люди готовы платит за достойное к ним отношение. Книги и тренинги по общению с клиентом, тщательная подготовка к переговорам и встречам гостей, строжайшие инструкции по общению с покупателями, всевозможные необязательные, но приятные мелочи, программы повышения лояльности, серьёзный отбор по внешности кандидатов, особое внимание коммуникативным навыкам работы, внимание к замечаниям и тем более жалобам клиентов, обязательная (любая, пусть даже вымученная) улыбка… И многое другое.

Да, я парень практичный. Кому-то это может показаться недостойным, мол «всё это — лицемерие»… Но, во-первых, это работает. А во-вторых, когда у вас был ужасный день, и на улице мерзко и слякотно, вы зашли в ресторан в незнакомом городе и к вам подлетела милая официантка, тепло улыбнулась, посочувствовала плохой погоде, помогла вам с выбором меню, пошутила на тему предпочтений повара, узнав, что вы не местный, помогла сориентироваться в лабиринтах улиц — вот скажите мне честно, неужели вы подумаете «Вот лицемерка!»? Неужели вы придерётесь к ценам, перегретому кофе и некоторой неторопливости в приготовлении блюд? Неужели вы не оставите этой улыбчивой особе чего-то сверх вашего счёта? Неужели вы будете всерьёз, фундаментально задаваться вопросом об искренности её любезности и участия? Даже я, в силу особенностей мышления всегда признающий и допускающий вариант, что это всё фальшь и маска, не ставлю его главным или определяющим. Ну ведь все же мы скорее захотим поверить, что расположение искренне и любезность не натянута.

Если всё же нет, то вам на самом деле лучше сходить к специалисту и подлатать психику — паранойяльные идеи, депрессии, стрессы и прочее лучше залечивать в зародыше. Или задуматься о том, как тяжело в этом мире живётся неблагодарным людям (улыбка).

И вот что поразительно: при всей очевидности данной закономерности, наши предприниматели не хотят ею воспользоваться! И я не собираюсь вторить нашим ура-патриотическим юмористам, усматривая в этом часть особой «инакости» русского народа. Чушь это всё, противно. Любую гадость переворачивают в «Мы — русские!» при желании. Просто люди, простите, забитые. Коммунистическая система, да и нынешнее состояние страны, последовательно на протяжении уже века уничтожают достоинство русского человека.

Люди не привыкли думать, что они чего-то стоят. Что они достойны определённого отношения. Что это они заказывают музыку. Что они могут «голосовать рублём» против хамства и грубости.

Простой тест — приходишь в ресторан и ждёшь официанта. Элементарный. Банальнейший. Многие даже хорошие вроде и посещаемые заведения на нём срезаются. Ждёшь так, ждёшь… И либо уходишь, либо идёшь и жёстко напоминаешь о своём существовании — профессия как-то обязывает. Но не всегда есть для этого необходимое «специфическое» настроение. Не люблю скандалить, наезжать — как и многие мои сограждане…

И предприниматели этим пользуются. «А зачем лезть из кожи вон — всё равно же купят!». Несмотря на то, что это даёт ощутимое преимущество перед конкурентами. Постепенно, да, это доходит до бизнесменов, но как мало внимания по-прежнему уделяется облизыванию клиентов! По-прежнему, внимательные и тактичные работники — это в основном единичные случаи. Сбербанк, помнится заливал нам на каком-то мероприятии о программе «Ожидания „Ах!“, что, мол, нужно так обслужить клиента, чтоб у него ожидание „Ах!“ исполнилось… Но до сих пор далеко не все их работники взяли это на вооружение. И смею заметить, это проблема не только провинции — хамства и невнимания хватает и в московских ресторанах и магазинах, причём с виду вполне приличных.

А если же переходить к сфере государственных услуг и деятельности госорганов вообще… У всех сразу масса картинок перед глазами пробежала и нахлынуло эмоций, да? (улыбка). Про милицию и вообще правоохранительные органы не хочется даже говорить — минута общения с сотрудником МВД (опер/следователь/участковый/инспектор ГИБДД) в 4 случаях из 10 отбивает напрочь желание жить в этой стране; в большинстве остальных случаев — попадаться на глаза людям в форме и с корочками.

Поэтому я обращу внимание „чиновников“ — государственных гражданских и муниципальных служащих. Вот здесь, казалось бы, должны люди сидеть адекватнее — и должности здесь сложнее добиваться, и уровень образования выше… Но вот удивительным образом общение с органами власти превращается в извращённое садомазохистское удовольствие. Одного чего стоит любимое развлечение всех чиновников „Пас налево“ — когда тебе постоянно говорят, что не занимаются такими вопросами и „Вам надо позвонить [туда-то] по [такому-то] телефону“. Так иной раз можно перебрать 10-12 телефонов. И в конце вас обязательно попробуют „пасануть“ в самый первый телефон.

Еще распространённое развлечение — »У меня обед/Меня нет". Это когда трубка не берётся сутками напролёт или берётся в начале/середине обеда. Особенно часто, по моему опыту, этим грешат приставы и дознаватели. С чем это связано — непонятно. Может, их этому учат как элементу профессии?

А как многие любят давать справки — словами не передать. Вот недавно совсем при ликвидации столкнулись с хамством в ПФР: коллега попробовал спросить в самом ПФР рег. данные, так его там вначале послали (в том числе — в другой кабинет), нагрубили, а потом, после возвращения из другого кабинета (в котором сказали «Она Вам должна дать всю необходимую информацию, дело 5 секунд») с «Я вам не справочная!» посмотрели-таки по базе данные. Ему хотелось разнести всё к такой-то матери и его понимаю.

И это всё при том, что мы уже априори оплатили их труд, их услуги, заплатив налоги. Естественно, у многих после такого отпадает и атрофируется желание их платить. Потому что что платишь ты никто, что не платишь — отношение к тебе не меняется. Ну могут наказать порой, вот тогда мы суетимся.

Так вот у меня и возникает мысль — а может государству и ОМСУ заняться повышением качества их службы (служения)? И тогда будет даже приятно знать, что я плачу налоги и на них содержатся замечательные, обходительные и приветливые люди, профессионалы в своём деле. А не как сейчас «Я плачу налоги, потому что зарплата „белая“ и там без меня всё удерживают», «А куда деваться? За решётку-то не хочется», «Ну, потом ещё штрафов, пеней навыставляют; из страны не выпустят...». Может, нашим властям стоит начать не мозги нам пудрить, а облизывать? Действительно угождать, стараться делать всё для людей? Потому что повышение пенсий — это, конечно, хорошо, но ту же пенсию во многих случаях ещё отсудить вначале надо! Да и не пенсионерами только исчерпывается население страны. И облизывать нужно не только и не столько законами (многие из которых теоретически довольно хороши), но именно поступками своих госслужащих?

Чтоб не было ситуаций как с таможенным постом «Южный» Санкт-Петербурга. «1 декабря глава ФТС Андрей Бельянинов распорядился перенести таможенный пост „Южный“ Санкт-Петербургской таможни с терминала „Совавто“ в Шушарах на расположенный по соседству терминал „Руслан“. Простое перемещение поста на 200 метров привело к поразительным результатам»:

1. Приказ Андрей Бельянинов подписал 29 ноября, однако на самом посту о нем узнали лишь во вторник (30.11) вечером.

2. 1 декабря таможенное оформление на «Руслане» еще не началось, потому что утром среды Санкт-Петербургская таможня отключила компьютеры «Южного» от спецсвязи, сотрудники получили приказ перебазироваться на соседний терминал «Руслан» — переезд сотрудников займет, естественно, несколько дней.

3. Менеджеров «Совавто» о приказе уведомили постфактум, хотя терминал в последние месяцы обслуживает до 50% потока большегрузов всего Северо-Запада. На момент появления приказа у «Совавто» на площадку заехало порядка 400 машин. Еще сотни вынуждены были в срочном порядке менять маршруты.

4. В «Руслане» пост заработает в полную силу в лучшем случае через неделю. За это время очередь на въезд может вырасти в разы: площадка «Совавто» рассчитана на 800 грузовиков против около 100 у «Руслана» и занимает около 25 га против 3 га у конкурента.

В итоге: (а) «1 декабря вся южная часть Санкт-Петербурга превратилась в одну большую автомобильную пробку»; (b) импортеры, переживающие второй таможенный кризис, в ярости; © «учредители ряда западных партнеров начали считать Россию зоной риска и всерьез рассматривают варианты ухода с российского рынка»; (d) РОСТЭК оценивает свои услуги дороже других участников рынка. Все издержки бизнес будет вынужден перекладывать на потребителя"; (e) «в целях недопущения образования пробок» таможенникам «усилены смены», то есть продлен рабочий день, введены вечерние смены.

При всём при этом, что говорит таможня:

«Начальник пресс-службы СЗТУ Николай Врагов на просьбу „Ъ“ сообщить основания переноса таможенного поста ответил следующее: »Это право таможенного органа решать, где проводить таможенное оформление. Тем более что для участников ВЭД ничего не изменилось — лишние 200 метров проехать".

Циничный и хамский ответ, особенно для всех импортёров, бедных рядовых таможенников (ох, что они только не наслушались в свой адрес — и ведь не они виноваты) и людей, простоявших в Питере часами в пробке. Да и для всех нас — ведь это именно на нас переложат все издержки.

Прелестный случай, не правда ли? Вот как после такого всерьёз хотеть соблюдать наше таможенное законодательство, действовать правомерно? Бред же, у нас всё правомерное поведение, считай, маргинальное. И как быть с иностранцами? Они ведь привыкли к облизыванию гораздо больше нас и умеют его ценить. Как после такого

Самое забавное, что в сфере госуслуг «чаевые» (административная рента, так сказать) совсем необязательно облегчают тебе жизнь и улучшают отношение. Видимо потому, что это не коммерческая организация, и госорганы живут по принципу «Мы вам ничего не должны». Вот чтобы пройти техосмотр автомобиля, нужно дать взятку — это знают все. Иначе — нереально, не дадут. Найдут к чему придраться и ты ничего не сделаешь. Так же с разрешением на строительство. И отношение соответственное — a la «Умоляй на коленях» либо в лучшем случае «Ждём-с! Давайте-с!». И смотрят алчными глазами… С'est la vie, чёрт побери.

Впрочем, верю — со временем, с повышением благосостояния и самосознания людей, ситуация изменится. И в коммерческой сфере, и в сфере государственной/муниципальной деятельности. Надеюсь, что случится это не в результате каких-нибудь потрясений, и произойдёт при моей жизни.

Эх, всегда во мне было что-то от мечтателя.

Наверное, потому и люблю, когда меня облизывают.
Обновить список комментариев

Комментарии (0)

Вставка изображения

Файл не выбран

Выберите файл
Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут оставлять комментарии.