защита прав потребителей, судебная практика
  • Дата создания
    15 сентября 2010

ООО ЮК «Юридиция» →  Права потребителей глазами юриста-потребителя

15 марта отмечался Всемирный день защиты прав потребителей.
Это событие оказалось почти незамеченным на фоне мировой коронавирусной паники, хотя в России защита прав потребителей — тема популярная. Правда, у обычных людей к ней принято обращаться по случаю: продали плохой товар, нарушен срок годности исполненной работы, оказали услугу сомнительного качества и вдобавок нахамили.

Сегодня мы попытаемся объять необъятную сферу прав потребителей, насколько это возможно. Пройдём по некоторым основным точкам законодательства о защите прав потребителей, расскажем просто и понятно о том, как грамотно и юридически обоснованно вести себя в ситуации, например, когда вы покупатель, а vis-à-vis недобросовестный продавец, к чему апеллировать и куда обратиться за правовой поддержкой.


ПРАВОВЫЕ ОСНОВЫ

Регулирование сферы защиты прав потребителей на государственном уровне носит комплексный характер: есть законодательная база и специальные органы власти, в задачи которых входит надзор за соблюдением законодательства в области прав потребителей. Базовым документом в этой сфере является Закон от 7 февраля 1992 года № 2300-1. В Гражданском кодексе, в частности, в разделе IV «Отдельные виды обязательств» содержится целый ряд положений в пользу покупателя и потребителя работ и услуг.

С официальными документами стоит ознакомиться, это знание может помочь отстоять свои права, в подавляющем большинстве случаев не доводя дело до официальных структур. А вот если в спорном моменте договориться с продавцом или исполнителем работы не удалось, можно прибегнуть к помощи общественных организаций и государства. На страже прав российского потребителя судебные органы, Роспотребнадзор, общественные организации по защите прав потребителей, департаменты защиты прав потребителей в регионах и множество других подобных структур. Эффективную правовую помощь оказывают профессиональные адвокаты и юристы.

КТО ТАКОЙ ПОТРЕБИТЕЛЬ И КАКИЕ У НЕГО ПРАВА?

Потребитель — это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Таким образом, любой из нас становится потребителем, если уже купил товар, заказал работу или услугу или только имеет намерение это сделать.На каждом из этапов потребитель пользуется правами. В первую очередь, гражданин имеет право на необходимую и достоверную информацию о том, что продаётся, кто продаёт и кем это изготовлено, как и когда это можно приобрести. На основании этой информации потребитель получает точное представление об изготовителе (исполнителе, продавце) для обращения к нему в случае необходимости с претензиями и требованиями в отношении товаров (работ, услуг). Как следует из Гражданского кодекса, продавец, не предоставивший покупателю возможность получения соответствующей информации о товаре, несёт ответственность и за те недостатки товара, возникшие после его передачи покупателю, в отношении которых покупатель докажет, что они возникли в связи с отсутствием у него такой информации.Потребитель имеет право на качество и безопасность товаров (работ, услуг). Качество выражается в пригодности для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется или должно быть пригодным для использования в конкретных целях (если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен в известность об этих целях). Кроме того, товар или услуга должны соответствовать требованиям стандарта (если они предусмотрены государственным, отраслевым стандартом или техническими условиями). Право на безопасность — это право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях использования, хранения, транспортировки и утилизации не причиняли вреда жизни, здоровью, имуществу потребителя и окружающей среде.

ПРОДАЛИ НЕКАЧЕСТВЕННЫЙ ТОВАР — ЧТО ДЕЛАТЬ?

Наверняка, было с каждым: купил товар, пришёл домой, внимательно осмотрел покупку и — неприятность — товар с недостатком, причём, с таким, с которым мириться невозможно. Что делать? Часть 4 статьи 503 Гражданского кодекса РФ определяет, что покупатель вправе, возвратив товар ненадлежащего качества продавцу, потребовать от него возврата уплаченной денежной суммы. А статья 18 Закона о защите прав потребителей гарантирует потребителю, которому продан товар с недостатками (если они не были оговорены продавцом), по своему выбору потребовать:

1) безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на исправление недостатков потребителем либо третьим лицом. Речь идёт о ремонте вещи за счёт продавца или корректировке результатов услуги исполнителем. Покупатель никаких дополнительных расходов при этом не несёт;

2) соразмерного уменьшения покупной цены. В этой опции продавец и покупатель обычно договариваются о скидке. Как показывает практика, консенсус достигается достаточно легко, особенно, если речь идёт о покупках на рынке;

3) замены товара аналогичной марки (модели, артикула) или замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.

Замена товара с недостатками — обязанность продавца (изготовителя). Причём, закон указывает на то, что такая замена производится незамедлительно по требованию покупателя. Единственное исключение, если продавцу (изготовителю) необходимо дополнительно проверить качество товара. В этом случае замена товара производится в течение 20 дней с момента предъявления требования потребителем. В случае обнаружения недостатков в товаре, свойства которого не позволяют устранить их (например, в продуктах питания, товарах бытовой химии и т.п.), потребитель вправе по своему выбору потребовать либо замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества, либо соразмерного уменьшения покупной цены (часть 2 статьи 503 ГК РФ).

Так что права потребителей распространяются не только на непродовольственные товары, но и на продукты питания. То есть если вы купили несвежий кефир или вам в кафе принесли по-булгаковски «осетрину не первой свежести», вы вправе требовать замены этих продуктов на надлежащие, или настаивать на возврате уплаченных денег (либо не оплачивать).

ЗАМЕНА НЕКАЧЕСТВЕННОГО ТОВАРА: ЧЕК — ЭТО ОБЯЗАТЕЛЬНО?

Часто возникает вопрос — можно ли обменять товар, если нет чека.

Ответ даёт часть 5 статьи 18 Закона о защите прав потребителей, посвящённая правам потребителя при обнаружении в товаре недостатков: «Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований».

Другое дело, когда речь идёт о замене непродовольственного товара надлежащего качества. В этом отношении действует статья 25 Закона «О защите прав потребителей», согласно которой обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если имеется товарный или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

С чеком ясно — он не обязателен, хотя желателен. Сложнее с тем, можно ли возвратить некачественный товар без упаковки. В России этот вопрос разрешён так: возврату подлежит весь товар, за исключением упаковки и быстроизнашивающихся принадлежностей, которые могут быть использованы (прийти в негодность) в процессе эксплуатации.

Конечно, жизнь многообразнее правовых моделей, и если вам предлагают подождать, например, пока аналогичный товар привезут, или другие варианты разрешения ситуации — упираться, ссылаясь на букву закона, возможно, не стоит. Главное, чтобы диалог с продавцом или исполнителем услуги состоялся. Но если недопонимание переросло в конфликт, потребитель может потребовать расторжения договора и возмещения убытков. Тут уже не исключён судебный порядок, ведь убытками закон считает реально понесённые затраты, то есть такие расходы, которые потребитель произвел или должен произвести, чтобы восстановить нарушенное право, и упущенную выгоду — доходы, которые потребитель получил бы, если бы права его не были нарушены. А факт таких затрат порой приходится доказывать в суде.

ПРОСТО НЕ ПОНРАВИЛОСЬ. ОБМЕНЯТЬ МОЖНО?

От замены товара следует отличать право потребителя на обмен. Немногие потребители знают о своём праве обменять товар нормального качества на аналогичный в том случае, если товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру либо по иным причинам не может быть им использован по назначению. Такой обмен может быть произведён в течение 14 дней, не считая дня покупки. При отсутствии у продавца необходимого для обмена товара покупатель вправе возвратить приобретенный товар продавцу и получить уплаченную за него цену. Обмен товара надлежащего качества производится, если он не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, упаковка, а также товарный или кассовый чек, выданный потребителю вместе с проданным товаром, о чём мы писали выше.

Но здесь не всё так просто. Существуют товары, не подлежащие обмену на аналогичные:

1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты.

2. Предметы личной гигиены (зубные щётки, расчёски, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары).

3. Парфюмерно-косметические товары.

4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шёлковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж.

5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные).

6. Изделия и материалы, полностью или частично изготовленные из полимерных материалов и контактирующие с пищевыми продуктами (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов, в том числе для разового использования).

7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.

8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты).

9. Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни.

10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения.

11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства; часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями).

12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему.

13. Животные и растения.

14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

Знать свои права потребителя — половина успеха. Важно также во всех случаях стараться предупредить недоразумения, внимательно осмотреть товар до его покупки, поинтересоваться об особенностях его использования и так далее. Но если ваши права откровенно нарушаются, необходимо защищаться. Можно направлять письма в Роспотребнадзор, подавать иски в суд, обращаться в общественные организации. Но если не хочется вступать в единоличное противостояние с нерадивым производителем, продавцом или поставщиком услуги, имеет смысл обратиться к грамотному юристу, который проконсультирует, даст деловой совет, а если потребуется, представит интересы в суде.

Виктория Бурла

для компании «Юридиция»


25 марта 2020 года

Генрих →  О бедном заемщике замолвите слово

Что делать, если Вы отказались от навязанной банком страховки, а банк повысил процентную ставку по кредиту?
Читать дальше

Тихонов Игорь Александрович →  Купили бракованный товар. Что делать и куда обращаться?

В настоящей статье я бы хотел рассмотреть вопросы, возникающие при рассмотрении споров о защите прав потребителей, в частности, касающиеся действий потребителя при обнаружении недостатков в товаре.

Для начала, хотелось бы отметить, что законодательство о защите прав потребителей разграничивает куплю-продажу товара от оказания услуг (выполнения работ).В данной статье рассмотрим проблемы, с которыми могут столкнуться и обычно сталкиваются потребители при попытке возвратить уплаченные денежные средства за товар ненадлежащего качества (с недостатками).
Читать дальше

Владимир Белоновский →  Массовые нарушения прав граждан свидетельствуют об отсутствии в государстве "правосудия"

Согласно ч.1 ст.129 ТК РФ и ч.3 ст.37 Конституции РФ: оклад НЕ МОЖЕТ быть менее МРОТа.
Это – аксиома. А что же на практике?
Читать дальше

Василий Подобин →  Узаконивание махинаций, или как решить свои проблемы за счет обывателей

«КАПИТАЛ ТУР» — случайность или продуманная схема?

Я не считаю себя идеалистом. Более того, я прекрасно понимаю все реалии и законы нашей правовой действительности. Это понимание я получил, еще учась на юридическом факультете университета много лет назад. Как говорил один мой преподаватель, кстати, очень достойный человек, все, что декларируется нашим законодателем – замечательно. Но есть в нашем законодательстве одна очень существенная «изюминка» – закон не одинаков для всех.
Читать дальше

Cnti Progress →  Как защитить права предприятия при проведении проверок контролирующими органами?

На сегодняшний день, в России, существует более 50 контролирующих органов. Ныне действующая редакция Федерального закона №294-ФЗ значительно расширила круг организаций, попадающих в сферу регулирования. Теперь действие указанного закона распространяется на все юридические лица. Кроме того, с принятием Федерального закона №66-ФЗ изменился порядок согласования с прокуратурой внеплановых проверок юридических лиц с целью исключить возможность необоснованного вмешательства в деятельность различных организаций и учреждений.
Читать дальше

«Олевинский, Буюкян и партнеры» Правовое бюро →  Потребитель уязвим

На страницах сегодняшнего выпуска «Российской бизнес-газеты» эксперты обсуждают правительственные поправки в шестьдесят с лишним законов. Страсти кипят нешуточные: одни хвалят законопроект, закрывающий лазейки для недобросовестных чиновников при проведении проверок, другие, наоборот, считают, что поправки развяжут руки контролирующим органам. В обсуждении правительственных инициатив приняла участие юрист правового бюро «Олевинский, Буюкян и партнеры» Ульяна Гоголишвили-Нефедова.
Читать дальше

Алексей Пелевин →  Ограниченные возможности интернета



Простота интерфейса и доступность сайта является очень важной частью коммерческого сайта, и несомненно что недоступность и сложность интерфейса оказывает негативное влияние на бизнес. Но что еще хуже недоступные сайты могут подвергнуть владельца или дизайнера к юридической ответственности.

Доступ к интернету людей с ограниченными возможностями.

С момента перехода от текстового оформления к графической подаче материалов появилась проблема для людей с ограниченными возможностями в доступе к таким ресурсам, особенно для инвалидов со зрением или ограниченной подвижностью, которые не могут легко использовать стандартную компьютерную технику. Тем более, что количество таких людей увеличивается с каждым годом, и эти пользователи уже привыкли тратить деньги онлайн. А также используют различные технологии, такие как программы для чтения текста со страниц, облегчающие переход по страницам, заказ товара или использование различных услуг. В результате дизайнеры и разработчики должны соблюдать определенные принципы, чтобы облегчить доступ людей с ограниченными возможностями.

На самом деле, сайт созданный по «универсальному» диайну для обоих категорий пользователей приносит пользу также и обычным пользователям. Как правило «универсальные» сайты проще в использовании и лучше структурированы. Но при этом надо понимать что подобный подход совсем не ограничивает творчество дизайнера.
Читать дальше

Мария Глазкова →  Потребители начинают и проигрывают

image

Вчера Таганский районный суд Москвы опубликовал решение по иску общества защиты прав потребителей «Общественный контроль» к ОАО «МТС». Спор был о законности платных входящих SMS-сообщений. К сожалению, дело развивалось по довольно типичной для «Общественного контроля» схеме: намерение засудить оппонента сообщается публично задолго до процесса, потом это намерение долго комментируется заявителями для прессы, а потом – суд с треском проигрывается.

Читать дальше