ООО ЮК «Юридиция» → Права потребителей глазами юриста-потребителя
15 марта отмечался Всемирный день защиты прав потребителей.
Это событие оказалось почти незамеченным на фоне мировой коронавирусной паники, хотя в России защита прав потребителей — тема популярная. Правда, у обычных людей к ней принято обращаться по случаю: продали плохой товар, нарушен срок годности исполненной работы, оказали услугу сомнительного качества и вдобавок нахамили.
Сегодня мы попытаемся объять необъятную сферу прав потребителей, насколько это возможно. Пройдём по некоторым основным точкам законодательства о защите прав потребителей, расскажем просто и понятно о том, как грамотно и юридически обоснованно вести себя в ситуации, например, когда вы покупатель, а vis-à-vis недобросовестный продавец, к чему апеллировать и куда обратиться за правовой поддержкой.
ПРАВОВЫЕ ОСНОВЫ
Регулирование сферы защиты прав потребителей на государственном уровне носит комплексный характер: есть законодательная база и специальные органы власти, в задачи которых входит надзор за соблюдением законодательства в области прав потребителей. Базовым документом в этой сфере является Закон от 7 февраля 1992 года № 2300-1. В Гражданском кодексе, в частности, в разделе IV «Отдельные виды обязательств» содержится целый ряд положений в пользу покупателя и потребителя работ и услуг.
С официальными документами стоит ознакомиться, это знание может помочь отстоять свои права, в подавляющем большинстве случаев не доводя дело до официальных структур. А вот если в спорном моменте договориться с продавцом или исполнителем работы не удалось, можно прибегнуть к помощи общественных организаций и государства. На страже прав российского потребителя судебные органы, Роспотребнадзор, общественные организации по защите прав потребителей, департаменты защиты прав потребителей в регионах и множество других подобных структур. Эффективную правовую помощь оказывают профессиональные адвокаты и юристы.
КТО ТАКОЙ ПОТРЕБИТЕЛЬ И КАКИЕ У НЕГО ПРАВА?
Потребитель — это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Таким образом, любой из нас становится потребителем, если уже купил товар, заказал работу или услугу или только имеет намерение это сделать.На каждом из этапов потребитель пользуется правами. В первую очередь, гражданин имеет право на необходимую и достоверную информацию о том, что продаётся, кто продаёт и кем это изготовлено, как и когда это можно приобрести. На основании этой информации потребитель получает точное представление об изготовителе (исполнителе, продавце) для обращения к нему в случае необходимости с претензиями и требованиями в отношении товаров (работ, услуг). Как следует из Гражданского кодекса, продавец, не предоставивший покупателю возможность получения соответствующей информации о товаре, несёт ответственность и за те недостатки товара, возникшие после его передачи покупателю, в отношении которых покупатель докажет, что они возникли в связи с отсутствием у него такой информации.Потребитель имеет право на качество и безопасность товаров (работ, услуг). Качество выражается в пригодности для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется или должно быть пригодным для использования в конкретных целях (если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен в известность об этих целях). Кроме того, товар или услуга должны соответствовать требованиям стандарта (если они предусмотрены государственным, отраслевым стандартом или техническими условиями). Право на безопасность — это право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях использования, хранения, транспортировки и утилизации не причиняли вреда жизни, здоровью, имуществу потребителя и окружающей среде.
ПРОДАЛИ НЕКАЧЕСТВЕННЫЙ ТОВАР — ЧТО ДЕЛАТЬ?
Наверняка, было с каждым: купил товар, пришёл домой, внимательно осмотрел покупку и — неприятность — товар с недостатком, причём, с таким, с которым мириться невозможно. Что делать? Часть 4 статьи 503 Гражданского кодекса РФ определяет, что покупатель вправе, возвратив товар ненадлежащего качества продавцу, потребовать от него возврата уплаченной денежной суммы. А статья 18 Закона о защите прав потребителей гарантирует потребителю, которому продан товар с недостатками (если они не были оговорены продавцом), по своему выбору потребовать:
1) безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на исправление недостатков потребителем либо третьим лицом. Речь идёт о ремонте вещи за счёт продавца или корректировке результатов услуги исполнителем. Покупатель никаких дополнительных расходов при этом не несёт;
2) соразмерного уменьшения покупной цены. В этой опции продавец и покупатель обычно договариваются о скидке. Как показывает практика, консенсус достигается достаточно легко, особенно, если речь идёт о покупках на рынке;
3) замены товара аналогичной марки (модели, артикула) или замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.
Замена товара с недостатками — обязанность продавца (изготовителя). Причём, закон указывает на то, что такая замена производится незамедлительно по требованию покупателя. Единственное исключение, если продавцу (изготовителю) необходимо дополнительно проверить качество товара. В этом случае замена товара производится в течение 20 дней с момента предъявления требования потребителем. В случае обнаружения недостатков в товаре, свойства которого не позволяют устранить их (например, в продуктах питания, товарах бытовой химии и т.п.), потребитель вправе по своему выбору потребовать либо замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества, либо соразмерного уменьшения покупной цены (часть 2 статьи 503 ГК РФ).
Так что права потребителей распространяются не только на непродовольственные товары, но и на продукты питания. То есть если вы купили несвежий кефир или вам в кафе принесли по-булгаковски «осетрину не первой свежести», вы вправе требовать замены этих продуктов на надлежащие, или настаивать на возврате уплаченных денег (либо не оплачивать).
ЗАМЕНА НЕКАЧЕСТВЕННОГО ТОВАРА: ЧЕК — ЭТО ОБЯЗАТЕЛЬНО?
Часто возникает вопрос — можно ли обменять товар, если нет чека.
Ответ даёт часть 5 статьи 18 Закона о защите прав потребителей, посвящённая правам потребителя при обнаружении в товаре недостатков: «Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований».
Другое дело, когда речь идёт о замене непродовольственного товара надлежащего качества. В этом отношении действует статья 25 Закона «О защите прав потребителей», согласно которой обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если имеется товарный или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.
С чеком ясно — он не обязателен, хотя желателен. Сложнее с тем, можно ли возвратить некачественный товар без упаковки. В России этот вопрос разрешён так: возврату подлежит весь товар, за исключением упаковки и быстроизнашивающихся принадлежностей, которые могут быть использованы (прийти в негодность) в процессе эксплуатации.
Конечно, жизнь многообразнее правовых моделей, и если вам предлагают подождать, например, пока аналогичный товар привезут, или другие варианты разрешения ситуации — упираться, ссылаясь на букву закона, возможно, не стоит. Главное, чтобы диалог с продавцом или исполнителем услуги состоялся. Но если недопонимание переросло в конфликт, потребитель может потребовать расторжения договора и возмещения убытков. Тут уже не исключён судебный порядок, ведь убытками закон считает реально понесённые затраты, то есть такие расходы, которые потребитель произвел или должен произвести, чтобы восстановить нарушенное право, и упущенную выгоду — доходы, которые потребитель получил бы, если бы права его не были нарушены. А факт таких затрат порой приходится доказывать в суде.
ПРОСТО НЕ ПОНРАВИЛОСЬ. ОБМЕНЯТЬ МОЖНО?
От замены товара следует отличать право потребителя на обмен. Немногие потребители знают о своём праве обменять товар нормального качества на аналогичный в том случае, если товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру либо по иным причинам не может быть им использован по назначению. Такой обмен может быть произведён в течение 14 дней, не считая дня покупки. При отсутствии у продавца необходимого для обмена товара покупатель вправе возвратить приобретенный товар продавцу и получить уплаченную за него цену. Обмен товара надлежащего качества производится, если он не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, упаковка, а также товарный или кассовый чек, выданный потребителю вместе с проданным товаром, о чём мы писали выше.
Но здесь не всё так просто. Существуют товары, не подлежащие обмену на аналогичные:
1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты.
2. Предметы личной гигиены (зубные щётки, расчёски, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары).
3. Парфюмерно-косметические товары.
4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шёлковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж.
5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные).
6. Изделия и материалы, полностью или частично изготовленные из полимерных материалов и контактирующие с пищевыми продуктами (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов, в том числе для разового использования).
7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.
8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты).
9. Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни.
10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения.
11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства; часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями).
12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему.
13. Животные и растения.
14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).
Знать свои права потребителя — половина успеха. Важно также во всех случаях стараться предупредить недоразумения, внимательно осмотреть товар до его покупки, поинтересоваться об особенностях его использования и так далее. Но если ваши права откровенно нарушаются, необходимо защищаться. Можно направлять письма в Роспотребнадзор, подавать иски в суд, обращаться в общественные организации. Но если не хочется вступать в единоличное противостояние с нерадивым производителем, продавцом или поставщиком услуги, имеет смысл обратиться к грамотному юристу, который проконсультирует, даст деловой совет, а если потребуется, представит интересы в суде.
Виктория Бурла
для компании «Юридиция»
25 марта 2020 года
Это событие оказалось почти незамеченным на фоне мировой коронавирусной паники, хотя в России защита прав потребителей — тема популярная. Правда, у обычных людей к ней принято обращаться по случаю: продали плохой товар, нарушен срок годности исполненной работы, оказали услугу сомнительного качества и вдобавок нахамили.
Сегодня мы попытаемся объять необъятную сферу прав потребителей, насколько это возможно. Пройдём по некоторым основным точкам законодательства о защите прав потребителей, расскажем просто и понятно о том, как грамотно и юридически обоснованно вести себя в ситуации, например, когда вы покупатель, а vis-à-vis недобросовестный продавец, к чему апеллировать и куда обратиться за правовой поддержкой.
ПРАВОВЫЕ ОСНОВЫ
Регулирование сферы защиты прав потребителей на государственном уровне носит комплексный характер: есть законодательная база и специальные органы власти, в задачи которых входит надзор за соблюдением законодательства в области прав потребителей. Базовым документом в этой сфере является Закон от 7 февраля 1992 года № 2300-1. В Гражданском кодексе, в частности, в разделе IV «Отдельные виды обязательств» содержится целый ряд положений в пользу покупателя и потребителя работ и услуг.
С официальными документами стоит ознакомиться, это знание может помочь отстоять свои права, в подавляющем большинстве случаев не доводя дело до официальных структур. А вот если в спорном моменте договориться с продавцом или исполнителем работы не удалось, можно прибегнуть к помощи общественных организаций и государства. На страже прав российского потребителя судебные органы, Роспотребнадзор, общественные организации по защите прав потребителей, департаменты защиты прав потребителей в регионах и множество других подобных структур. Эффективную правовую помощь оказывают профессиональные адвокаты и юристы.
КТО ТАКОЙ ПОТРЕБИТЕЛЬ И КАКИЕ У НЕГО ПРАВА?
Потребитель — это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Таким образом, любой из нас становится потребителем, если уже купил товар, заказал работу или услугу или только имеет намерение это сделать.На каждом из этапов потребитель пользуется правами. В первую очередь, гражданин имеет право на необходимую и достоверную информацию о том, что продаётся, кто продаёт и кем это изготовлено, как и когда это можно приобрести. На основании этой информации потребитель получает точное представление об изготовителе (исполнителе, продавце) для обращения к нему в случае необходимости с претензиями и требованиями в отношении товаров (работ, услуг). Как следует из Гражданского кодекса, продавец, не предоставивший покупателю возможность получения соответствующей информации о товаре, несёт ответственность и за те недостатки товара, возникшие после его передачи покупателю, в отношении которых покупатель докажет, что они возникли в связи с отсутствием у него такой информации.Потребитель имеет право на качество и безопасность товаров (работ, услуг). Качество выражается в пригодности для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется или должно быть пригодным для использования в конкретных целях (если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен в известность об этих целях). Кроме того, товар или услуга должны соответствовать требованиям стандарта (если они предусмотрены государственным, отраслевым стандартом или техническими условиями). Право на безопасность — это право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях использования, хранения, транспортировки и утилизации не причиняли вреда жизни, здоровью, имуществу потребителя и окружающей среде.
ПРОДАЛИ НЕКАЧЕСТВЕННЫЙ ТОВАР — ЧТО ДЕЛАТЬ?
Наверняка, было с каждым: купил товар, пришёл домой, внимательно осмотрел покупку и — неприятность — товар с недостатком, причём, с таким, с которым мириться невозможно. Что делать? Часть 4 статьи 503 Гражданского кодекса РФ определяет, что покупатель вправе, возвратив товар ненадлежащего качества продавцу, потребовать от него возврата уплаченной денежной суммы. А статья 18 Закона о защите прав потребителей гарантирует потребителю, которому продан товар с недостатками (если они не были оговорены продавцом), по своему выбору потребовать:
1) безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на исправление недостатков потребителем либо третьим лицом. Речь идёт о ремонте вещи за счёт продавца или корректировке результатов услуги исполнителем. Покупатель никаких дополнительных расходов при этом не несёт;
2) соразмерного уменьшения покупной цены. В этой опции продавец и покупатель обычно договариваются о скидке. Как показывает практика, консенсус достигается достаточно легко, особенно, если речь идёт о покупках на рынке;
3) замены товара аналогичной марки (модели, артикула) или замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.
Замена товара с недостатками — обязанность продавца (изготовителя). Причём, закон указывает на то, что такая замена производится незамедлительно по требованию покупателя. Единственное исключение, если продавцу (изготовителю) необходимо дополнительно проверить качество товара. В этом случае замена товара производится в течение 20 дней с момента предъявления требования потребителем. В случае обнаружения недостатков в товаре, свойства которого не позволяют устранить их (например, в продуктах питания, товарах бытовой химии и т.п.), потребитель вправе по своему выбору потребовать либо замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества, либо соразмерного уменьшения покупной цены (часть 2 статьи 503 ГК РФ).
Так что права потребителей распространяются не только на непродовольственные товары, но и на продукты питания. То есть если вы купили несвежий кефир или вам в кафе принесли по-булгаковски «осетрину не первой свежести», вы вправе требовать замены этих продуктов на надлежащие, или настаивать на возврате уплаченных денег (либо не оплачивать).
ЗАМЕНА НЕКАЧЕСТВЕННОГО ТОВАРА: ЧЕК — ЭТО ОБЯЗАТЕЛЬНО?
Часто возникает вопрос — можно ли обменять товар, если нет чека.
Ответ даёт часть 5 статьи 18 Закона о защите прав потребителей, посвящённая правам потребителя при обнаружении в товаре недостатков: «Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований».
Другое дело, когда речь идёт о замене непродовольственного товара надлежащего качества. В этом отношении действует статья 25 Закона «О защите прав потребителей», согласно которой обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если имеется товарный или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.
С чеком ясно — он не обязателен, хотя желателен. Сложнее с тем, можно ли возвратить некачественный товар без упаковки. В России этот вопрос разрешён так: возврату подлежит весь товар, за исключением упаковки и быстроизнашивающихся принадлежностей, которые могут быть использованы (прийти в негодность) в процессе эксплуатации.
Конечно, жизнь многообразнее правовых моделей, и если вам предлагают подождать, например, пока аналогичный товар привезут, или другие варианты разрешения ситуации — упираться, ссылаясь на букву закона, возможно, не стоит. Главное, чтобы диалог с продавцом или исполнителем услуги состоялся. Но если недопонимание переросло в конфликт, потребитель может потребовать расторжения договора и возмещения убытков. Тут уже не исключён судебный порядок, ведь убытками закон считает реально понесённые затраты, то есть такие расходы, которые потребитель произвел или должен произвести, чтобы восстановить нарушенное право, и упущенную выгоду — доходы, которые потребитель получил бы, если бы права его не были нарушены. А факт таких затрат порой приходится доказывать в суде.
ПРОСТО НЕ ПОНРАВИЛОСЬ. ОБМЕНЯТЬ МОЖНО?
От замены товара следует отличать право потребителя на обмен. Немногие потребители знают о своём праве обменять товар нормального качества на аналогичный в том случае, если товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру либо по иным причинам не может быть им использован по назначению. Такой обмен может быть произведён в течение 14 дней, не считая дня покупки. При отсутствии у продавца необходимого для обмена товара покупатель вправе возвратить приобретенный товар продавцу и получить уплаченную за него цену. Обмен товара надлежащего качества производится, если он не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, упаковка, а также товарный или кассовый чек, выданный потребителю вместе с проданным товаром, о чём мы писали выше.
Но здесь не всё так просто. Существуют товары, не подлежащие обмену на аналогичные:
1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты.
2. Предметы личной гигиены (зубные щётки, расчёски, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары).
3. Парфюмерно-косметические товары.
4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шёлковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж.
5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные).
6. Изделия и материалы, полностью или частично изготовленные из полимерных материалов и контактирующие с пищевыми продуктами (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов, в том числе для разового использования).
7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.
8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты).
9. Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни.
10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения.
11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства; часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями).
12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему.
13. Животные и растения.
14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).
Знать свои права потребителя — половина успеха. Важно также во всех случаях стараться предупредить недоразумения, внимательно осмотреть товар до его покупки, поинтересоваться об особенностях его использования и так далее. Но если ваши права откровенно нарушаются, необходимо защищаться. Можно направлять письма в Роспотребнадзор, подавать иски в суд, обращаться в общественные организации. Но если не хочется вступать в единоличное противостояние с нерадивым производителем, продавцом или поставщиком услуги, имеет смысл обратиться к грамотному юристу, который проконсультирует, даст деловой совет, а если потребуется, представит интересы в суде.
Виктория Бурла
для компании «Юридиция»
25 марта 2020 года
