Илья Шевченко →  Интервьюирование клиента. Техники эффективной коммуникации. Трудности и решения для начинающих юристов

Лично для меня самой большой проблемой являлось (и является) «додумывание» за клиента фактической информации. И, безусловно, это происходит под влиянием стереотипов (пример с ключами от машины это ярко иллюстрирует-студенты делают вывод о том, что путь был проделан на машине, раз есть ключи). В Вашей статье Вы говорите, что но порой эти выводы кажутся настолько логичными и естественными, а основания-очевидными, что даже нет повода усомниться в правильности своего мышления. Не помогает и резюмирование, в котором можно сказать «вы приехали сюда в 10:00», не указывая на то, как и на чем приехал клиент (ведь есть ключи от машины, значит на ней и приехал), что иногда может иметь значение для дела. Чтобы не допускать таких ошибок нужно контролировать буквально каждую свою мысль, что для меня является очень сложным делом.

С интересом ознакомился с вашими статьями:
«Интервьюирование клиента как профессиональный навык юриста» и «Интервьюирование клиента. Техники эффективной коммуникации. Трудности и решения для начинающих юристов».
Материал в целом актуальный и наверняка будет полезен для начинающих юристов.

В качестве дополнений к материалу могу сказать следующее:
1. На стадии «активного слушания», т.е. во время свободного рассказа клиента я обычно задаю короткие уточняющие вопросы. Конечно любое прерывание свободного рассказа является в целом отвлекающим фактором. Но если вообще не задавать уточняющих вопросов, может теряться суть и взаимосвязь событий. К этим событиям придется возвращаться повторно. А повторение ситуации еще больше раздражает клиента.
Например, клиент говорит: «Я живу в такой-то квартире». Я сразу уточняю: «Вы там официально зарегистрированы?»
Клиент подробно рассказывает об избиении. Я сразу уточняю: чем, куда нанесены удары, какие повреждения остались после ударов и т.п.
2. Резюме обычно составляю после опроса клиента. Одновременно данное резюме является подведением итогов беседы и проверкой фактов (т.к. клиент видит, что я пишу). Резюме можно составлять и в ходе опроса, но в этом случае значительно теряется динамика опроса (т.к. тратится время на запись и возникают ненужные паузы). Кроме того, запись всех вопросов-ответов, как правило, не требуется для дела.
В сложных случаях составляю схему событий или правоотношений клиента. Эту схему рисую прямо перед клиентом с его помощью.
Например, схему распределения и движения долей в обществе или сложную схему наследственных долей и т.п.
3. Идея о записи на диктофон беседы с клиентом вряд ли жизнеспособна. Тут достаточно поставить себя на место клиента, который, к примеру, рассказывает об обстоятельствах совершенного им преступления или о своих семейных проблемах. А компрометирующая запись остается у юриста…
Запись входящих звонков напротив очень актуальна (в т.ч. для контроля качества работы секретаря).

В дополнение могу порекомендовать отличную и до сих пор актуальную книгу об искусстве вести судебный допрос: «Школа адвокатуры» Гаррис Р.

К сожалению остались не раскрыты острейшие и вечные вопросы для практикующего юриста: «вопрос гарантий» и «вопрос цены». В этих вещах на мой взгляд невозможно достичь совершенства не только начинающему юристу, но и «заканчивающему» :)

Вкратце мое мнение по этим вопросам такое:
Естественно юрист не должен гарантировать положительного решения суда или иного госоргана. (Т. е. решения, которое принципиально принимается другим человеком — чиновником). Но юрист должен явно продемонстрировать клиенту уверенность в своих силах и гарантировать совершение всех возможных действий, направленных на достижение результата.
С другой стороны несомненно является ошибкой предварительное (без изучения материалов дела) сообщение клиенту о возможных неблагоприятных последствиях в его деле. Если концентрироваться на проблемах, а не способах их решения, у клиента может возникнуть впечатление, что дело трудно для юриста и имеет слабую перспективу.
В практике партнеров был забавный случай. Клиент поинтересовался гарантиями. Партнер категорично ответил, что не гарантирует положительного решения суда. Хотя по данной категории дел применяется оплата по факту достижения результата, что и есть максимальная гарантия! Клиент отказался от заключения договора, мотивируя это тем, что однажды он работал с юристом, который гарантировал взыскание расходов на юриста с ответчика и эти расходы были взысканы! По-видимому, первый юрист лишь более явно продемонстрировал уверенность в своих силах и спрогнозировал результат на основании положительной судебной практики. Но у партнера для гарантий было намного больше оснований!..

Вопрос цены не менее важный. То что цену в консалтинге неправильно называть сразу, думаю, знают все. Но ведь есть клиенты, которые настойчиво добиваются назвать цену на первой встрече или вообще хотят узнать цену по телефону! Что можно этому противопоставить:
1) Попросить копии основных документов для изучения и последующего расчета цены,
2) Если объем документов значительный и требует больших затрат времени для изучения — отсечь просто интересующегося клиента платной консультацией (клиент, который не готов платить за консультацию, как правило, не готов платить вообще)

Также я встречал совет, производить расчет цены для настойчивого клиента в его присутствии. Выглядит это примерно так: на стол кладется калькулятор и внутренний «тарификатор» фирмы. На глазах клиента делается расчет: сколько займет времени и будет стоить изучение его документов, сколько — подготовка иска\жалобы, сколько в среднем может быть судебных заседаний и какова стоимость выезда в суд, сколько будет стоить получение документов, сколько времени обычно уходит на коммуникацию с клиентом т. п. Затем называется примерная стоимость услуг. В этот момент клиент понимает, что он пришел покупать не телевизор, который имеет фиксированную цену! Если клиент осознает объем работы и соглашается с предложенным планом действий, то он может внутренне согласиться, что ваша квалификация достаточна для его дела. А в этом случае вопрос цены отходит на второй план. Ведь в юридической и подобных профессиях (где принципиально не может быть гарантированного результата) личность и квалификация специалиста имеют б`ольшее значение, чем цена. Например, хотел бы кто-нибудь дешево полечиться у неквалифицированного врача?..

По случаю могу рассказать поучительную историю, произошедшую со мной. Сломалась флешка, где хранились важные для меня личные документы. Сперва я начал искать мастеров среди знакомых, полагая отблагодарить их в случае успеха. Починить флешку им не удалось. Потом я сдал флешку на ремонт в специализированную контору. Также без результата. В конце концов я нашел сайт, где разъяснялось, что каждая неудачная попытка ремонта флешки влечет удорожание восстановления информации и уменьшает шансы на успех. Кроме того, я понял, что квалифицированных мастеров по такой узкой специализации может вообще не быть в моем провинциальном городе! Теперь я отсылаю за свой счет флешку в Москву специалисту, который вызвал у меня доверие, не зная окончательной цены! И с таким ценообразованием ничего нельзя поделать!

Вообщем, Илья, продолжайте ваш труд. Жду третьей части по «коварным» вопросам!.. :)

Илья, просто молодец. Давно не заглядывал сюда из-за загнтяости и нагрузки. Увидев твои работы по консультированию и интревьюированию хочу сказать тебе огромное спасибо. У меня есть черновики аналогичных курсов, но просто нет времени. Единственный более или менее написанный курс — это составление техника юридического письма. Могу поделиться.
Слушай. А может издать сборник совместных работ по этим курсам? Я думаю в Волтерс-Клувер я мог бы договориться.